En los últimos años se ha ido suscitando una progresiva digitalización de los medios de acceso a la salud; y las obras sociales y prepagas no quieren quedarse fuera de esta tendencia.

Vivimos en la era de la tecnología y por lo mismo no resulta extraño que esta penetre cada vez más en los diferentes ámbitos de nuestra vida cotidiana. La digitalización de los procesos, el Internet de las cosas y la inteligencia artificial son sólo algunos de los múltiples ejemplos de avances tecnológicos que complejizan las dinámicas sociales, culturales, políticas y ambientales. Los sistemas de salud no están exentos de estos desarrollos que plantean transformaciones significativas en la forma de gestionar la salud como bien público.

Si ponemos la lupa en el Sistema de Salud veremos como el acceso a las prestaciones médicas está, en teoría, a un click de distancia. Sin embargo, en la práctica no sucede lo mismo.

¿De qué hablamos cuando hablamos de salud digital?

La Organización Mundial de la Salud define la salud digital como «la aplicación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) a la Salud». Una definición tan amplia lleva consigo que diversos fenómenos – como la carga de datos sanitarios en una computadora o la aplicación de la inteligencia artificial a la salud – se encuentren abarcados dentro del concepto. Se trata de un nuevo paradigma que apunta a la transformación digital de los servicios de salud, con el objetivo de mejorar el acceso y la cobertura sanitaria efectiva y de calidad para la población. 

Cambios tan profundos y veloces en los modos de gestionar la salud nos lleva a reflexionar si todas las personas pueden adaptarse a ellos con la misma rapidez. Pensando en las potenciales disparidades que este avance podría ocasionar, la Organización Panamericana de la Salud propone 8 principios para la transformación digital de la Salud Pública, cuyos ejes apuntan hacia una salud digital inclusiva protegiendo la dignidad humana en su dimensión individual y social, asegurando una cultura de manejo de datos seguros y confiables donde prime la responsabilidad, la sostenibilidad y un diseño centrado en las personas. De esta manera, la inclusión digital se establece como término fundamental a tener en cuenta para hacer que la implementación de tecnologías en salud – con el propósito de facilitar el acceso para la mayor cantidad posible de personas – sea efectiva y se desempeñe de manera tal que no acreciente la ya existente brecha digital.

Ahora bien, ¿qué sucede cuando estas guías teóricas no se traducen en la práctica cotidiana? 

Irrupción de las credenciales digitales en salud

En los últimos años, diversas prepagas y obras sociales han comenzado a ofrecer la opción de utilizar una credencial virtual alojada en un sistema digital propio, como alternativa al carnet en formato físico. Sin embargo, hoy este nuevo método de identificación está dejando de ser una opción para volverse el único medio aceptado. 

En esencia, estos procesos de digitalización apuntan a reducir los fraudes médicos generando un doble factor de control; el de la financiadora y el de les afiliades. Estas nuevas dinámicas también se presentan como agilizadoras: mejorando la calidad de atención y servicio, facilitando la gestión de procesos, la optimización de costos prestacionales y la interoperabilidad.

Además, entre sus beneficios destaca que no tienen vencimiento, no se olvidan en tanto se lleve el celular encima, no requiere conexión a internet para su funcionamiento una vez descargada la app, y es más segura ya que, en algunos casos, brindan un token para su utilización.

De esta manera, ¿Cómo funciona el nuevo sistema de credencial digital? Si bien cada entidad tiene sus propias especificaciones, en términos generales la dinámica apunta:

1. Descargar la aplicación correspondiente (disponibles solo para sistemas Android e iOS).
2. Ingresar con los datos de afiliación, validar y activar la credencial digital.

Ciertamente puede parecer algo muy sencillo para la persona afiliada y que, como se menciona, presenta varios beneficios pero, ¿qué sucede con quienes que no tienen acceso o no saben manejar las nuevas tecnologías?

Una medida que excluye

Basta darse una vuelta por las salas de espera de cualquier centro de atención médica o por farmacias, para ver la frustración que la implementación de estas credenciales genera en personas mayores que no saben utilizarla; también  en aquellas con menos recursos que no pueden acceder a celulares inteligentes.

En términos prácticos, la credencial digital se usa para acceder a las consultas clínicas, realizar estudios y comprar medicamentos. No saber o no tener el dispositivo necesario para utilizarla expulsa a les usuaries completamente fuera del sistema de salud, o en el mejor de los casos, les genera nuevas necesidades de cuidado y asistencia.

“La verdad que ahora todo es mucho más estresante, me piden unos números para registrarme para los controles en el hospital, que cambian a cada rato, no me da ni tiempo de leerlos. A mi edad ya no estoy para renegar de esta manera, además tengo que molestar a mi hija o a mis nietos constantemente porque con todo eso y que ya hasta para sacar número en la sala de espera es con un aparato que después te llaman por una pantalla no puedo ir más solo. Me piden esos numeros tambien en la farmacia, ni los medicamentos me puedo ir a comprar sin ayuda” (Óscar: 83 años, afiliado de Apross)

Si centramos la mirada en Pami y Apross – quienes nuclean la mayor cantidad de personas afiliadas de la tercera edad en Córdoba – vemos que ambos tienen canales alternativos, aunque ineficaces o insuficientes; como se detalla a continuación. 

En cuanto a APROSS, las alternativas requieren necesariamente acceso a dispositivos electrónicos (opciones 1 y 2) o por el contrario son temporales (opciones 3 y 4) ya que los tokens otorgados por estos medios duran entre 24 y 48 horas; o a su vez implica trasladarse cada vez que se requiera su uso (opción 4). Por su parte, las dos alternativas que ofrece PAMI son temporales; aunque cabe aclarar que en este caso – contrario a Apross – si bien las credenciales en físico no se otorgan más, las ya emitidas pueden seguir utilizándose.

“Tengo un miedo de perder la credencial, la cuido como oro. A un par de amigas les paso que por una cosa o por otra la perdieron o no la encuentran y ya no la dan más en plastico; me cuentan que reniegan un montón” (Norma: 79 años, afiliada de PAMI)

Teniendo todo lo anterior presente, es oportuno repensar hasta qué punto estas nuevas formas de acceder al sistema de salud alcanzan realmente a todas las personas, y cómo se puede facilitar la convivencia de los avances tecnológicos con las realidades de las personas que necesitan acceder a la salud. 

Una reflexión final…

Si bien es cierto que la digitalización de la salud podría acarrear muchos beneficios, su implementación sin la adecuada planificación y evaluación de los factores de desigualdad termina siendo una decisión negligente e irresponsable, que no hace más que acentuar estas desigualdades preexistentes, e incluso – en algunos casos – crear nuevas.  

Les pacientes nos enfrentamos a una estructura que no solo excluye a un porcentaje amplio de la sociedad del Sistema de Salud -vejeces, personas que no están digitalmente alfabetizadas y/o sin acceso a dispositivos móviles- sino que además no funciona; o al menos no como debería. 

Por mencionar algunos ejemplos, salir de la consulta médica con receta lista es una ruleta rusa: ya que el personal médico depende de que haya sistema para poder emitirlas, es cuestión de suerte que la puedan hacer en ese momento en el que transcurre el turno. Sumado a eso, recientemente el sistema para la compra de medicamentos en farmacias estuvo caído alrededor de una semana: no se podía corroborar la identidad de la persona, si el medicamento que se solicitaba está en vademécum y – en caso afirmativo – qué descuento corresponde. 

Este incidente demuestra de forma palpable y práctica la necesidad de reconocer que las iniciativas de salud digital precisan una estrategia integrada para ser eficaces; que contemplen este tipo de eventualidades para que no interfieran en el acceso de las personas al sistema y sus prestaciones:

“Estuve más de una semana dando vueltas para comprar la medicación, en la farmacia me decían que el sistema estaba caído y no me podían vender. Desde la obra social cuando llamaba insistian en que iban a hacer que los medicamentos se entregasen igual – tal como se informaba en los noticieros – pero en la farmacia solo me daban la opción de comprarlo y despues hacerme el reintegro, pero tenes que tener la plata en el momento para poder hacer eso, y los medicamentos están cada vez más caros, estaba imposible” (Marta: 76 años, afiliada de Apross)

Es claramente necesario un ecosistema de integración y cooperación, que apunte a la capacitación de quienes componen el sistema para afrontar o disminuir problemas en torno al acceso. De otra manera, las transformaciones digitales en salud se convierten en una amenaza a la dignidad humana y a la autonomía de las personas; especialmente vejeces, personas no alfabetizadas digitalmente y poblaciones que deciden no utilizar los servicios digitales.

Siendo hoy la brecha digital una realidad cotidiana, es momento de reflexionar ¿Donde marcamos la línea en donde la inaccesibilidad se vuelve exclusión?